Comportement observé
L'IA devient un réflexe de planification de trajet, au détriment des apps dédiées ou des services des opérateurs.
⚠ La relation directe opérateur-voyageur est capturée en amont.
Expertise sectorielle, Mobilité individuelle & Transports
Les gens ne cherchent
pas un moyen de
transport. Ils cherchent
à maîtriser leur trajet.
De la voiture individuelle au TGV, du carsharing aux espaces de gare, depuis 10 ans, nous étudions les comportements réels de mobilité. Pas les usages déclarés : les arbitrages concrets, les moments d'anxiété, les stratégies d'adaptation que l'on ne voit pas souvent.
Signal · 10 ans de terrain mobilité & transports
4
domaines de connaissance propriétaires : mobilité individuelle, mobilité partagée, mobilité comme travail, rapport à l'électrique.
Référentiel de connaissance unknowns
2
grammaires de réservation fondamentalement différentes dans la location de véhicules : moins d'un jour vs. plus d'un jour. Ce n'est pas un seul parcours à concevoir, mais deux logiques de décision distinctes.
Étude unknowns × Renault Mobilize
50+
entretiens voyageurs menés dans 5 grandes gares françaises pour comprendre pourquoi les espaces de services génèrent de la frustration.
Étude unknowns × SNCF
Notre expérience
Mobilité individuelle
et collective ;
avant, pendant, après.
Nous couvrons la mobilité dans toute sa complexité : la relation intime à la voiture et ses rituels de maintenance, les logiques de choix modal dans les transports partagés, le rapport anxiogène à l'électrique, l'expérience du voyage longue distance.
- SNCF
- Renault / Mobilize
- Opérateurs de transport
- Acteurs de la mobilité partagée
10+
Études en sciences sociales sur la mobilité et les comportements de déplacement
100+
Entretiens ethnographiques avec conducteurs, voyageurs et usagers des transports
5
Grandes gares françaises couvertes en observations et entretiens voyageurs
3
Missions successives avec SNCF : de l'expérience TGV aux espaces de gare
Observatoire IA, module Mobilité
Module dédié « déplacement, navigation et planification de trajet ».
Inscrit dans notre programme de recherche long cours. Données actualisées 2x/an.
Ce que nous savons
Se déplacer, c'est gérer
de l'incertitude,
pas consommer
un service.
Nos recherches sur la mobilité ont construit un référentiel de connaissance propriétaire qui couvre aussi bien la voiture individuelle que les transports en commun.
Notre conviction fondamentale
La maîtrise du trajet prime sur toutes les autres attentes.
Qu'ils conduisent leur voiture, louent un véhicule ou prennent le TGV, les individus cherchent la même chose : la certitude que ça va bien se passer. L'information manquante, l'imprévisibilité subie, la perte de contrôle, voilà les vrais irritants. Pas le prix, pas le confort.
Nos 4 domainesMobilité individuelle (la voiture, ses pratiques de maintenance, la techno-fatigue) · mobilité partagée (logiques de choix modal, le rôle du « capitaine », l'imprévisibilité des transports) · mobilité comme travail · rapport à l'électrique (gestion du risque, nouveaux comportements de conduite).
Exemples d'insights issus de nos recherches
Des comportements que l'industrie ne voit pas, et que nos études ont documentés.
Mobilité individuelle
La voiture n'est pas un mode de transport, c'est un espace de vie et d'autonomie.
Le rapport à la voiture dépasse la fonction. C'est un territoire personnel, un objet de maîtrise technique, un signe identitaire. Les innovations qui ignorent cette dimension se heurtent à des résistances que les études déclaratives ne détectent pas.
Transports & opérateurs
Quand un voyageur arrive à l'espace de services, il a déjà tout essayé seul.
Filtrer ce recours à l'assistance humaine, c'est aggraver l'insatisfaction. L'organiser intelligemment, c'est créer un avantage concurrentiel durable, à l'heure où les agents IA captent de plus en plus de requêtes en amont.
Nous partageons notre référentiel complet de connaissance sur la mobilité lors d'une présentation dédiée.
Demander une présentation →L'IA & le déplacement
L'IA planifie
les trajets.
Elle ne gère pas
l'imprévu.
L'IA devient l'assistant de déplacement par défaut. Mais ce qui crée de la valeur dans la mobilité, c'est précisément ce que l'IA ne peut pas encore faire : gérer l'incertitude humaine du trajet réel.
Tension produit
L'IA donne des itinéraires optimaux, mais pas des réponses à l'anxiété du trajet.
⚠ L'expérience de l'imprévu reste un territoire à conquérir.
Opportunité, Individuel
L'IA peut enfin personnaliser le passage à l'électrique, en tenant compte des vraies angoisses, pas des arguments techniques.
✦ L'accompagnement personnalisé vers l'électrique devient scalable.
Opportunité, Opérateurs
Les agents IA des opérateurs peuvent enfin offrir le niveau de service humain que les bornes n'ont jamais pu donner.
✦ L'agent IA de service peut remplacer la borne mais pas l'humain.
Cas clients
Deux missions.
Deux acteurs
différents. Une même
conviction.
Renault / Mobilize
Une app, deux grammaires : concevoir une expérience unifiée pour des logiques de location opposées.
« Le processus de réservation n'est pas linéaire, il est bifurqué. La durée de location génère deux logiques de décision fondamentalement distinctes. Ce n'est pas un seul parcours qu'il faut concevoir, mais deux grammaires d'expérience. Et dans les deux cas, la confiance, pas la fonctionnalité, est le premier levier d'engagement. »
12 entretiens individuels en profondeur + 3 focus groups (18 participants) couvrant tous les profils de locataires. Reconstruction du processus de décision mental au moment de la réservation, pas à partir des fonctionnalités souhaitées.
Résultat
Decision Map en 6 étapes, 4 Persona Situation actionnables, 2 Digital Challenge Maps couvrant 20+ challenges directement intégrés dans le process produit de Mobilize Share 2.0.SNCF
De l'expérience TGV aux espaces de gare : une collaboration longue durée pour replacer le voyageur au cœur de chaque moment du trajet.
« Les voyageurs ne veulent pas qu'on leur explique le train. Ils veulent qu'on les aide à maîtriser leur trajet. Le vrai problème n'est pas l'information manquante, c'est l'imprévisibilité subie. Par exemple et même si ça peut paraitre contre-intuitif : quand un voyageur arrive dans un espace de services en gare, il a bien souvent déjà tout essayé seul. »
3 missions successives sur plusieurs années : ethnographie TGV (20+ voyageurs en situation réelle) + promesses d'expérience socle/pro/famille + mission prédictibilité (communications pré-voyage, MVP déployé) + étude espaces de gare (50 entretiens voyageurs, 5 gares, 5 entretiens agents).
Résultat
Nouvelles promesses TGV définies et outillées · système de communications pré-voyage prototypé avec MVP déployé · corpus d'insights traduit en design challenges pour la refonte des espaces de services en gare.Opportunités
Quatre missions possibles
avec votre équipe.
- 01Expérience voyageur & serviceIdentifier les vrais moments d'inconfort dans votre parcours et concevoir les réponses qui créent de la maîtrise.
- 02Produit & app mobilitéConcevoir l'app ou le service numérique qui répond aux vraies décisions, pas aux fonctionnalités souhaitées.
- 03Transition électriqueAccompagner le passage à l'électrique en adressant les vraies résistances, comportementales, pas rationnelles.
- 04Agent IA & service clientConcevoir l'agent IA de mobilité qui comprend vraiment la situation des usagers, pas juste leurs questions.
Questions fréquentes
Ce qu'on nous demande
le plus souvent.
En partant des comportements réels de déplacement, pas de la technologie. unknowns conçoit des dispositifs qui équipent des usages concrets : agents IA de service qui offrent enfin le niveau d'accompagnement humain que les bornes n'ont jamais permis, accompagnement personnalisé vers l'électrique fondé sur les vraies angoisses, services pensés pour gérer l'imprévu du trajet. Le tout ancré dans une connaissance fine de la façon dont les gens se déplacent vraiment.
L'IA est devenue le premier réflexe de planification de trajet, avant les apps dédiées et les sites opérateurs : la relation directe opérateur-voyageur est capturée en amont. Mais elle donne des itinéraires optimaux, pas des réponses à l'anxiété du trajet réel. Pour un acteur du secteur, la différenciation se rejoue dans la capacité à gérer l'imprévu et à créer de la maîtrise, un terrain qu'unknowns travaille depuis dix ans.
Pas un moyen de transport, mais la maîtrise de leur trajet : la certitude que ça va bien se passer. Qu'ils conduisent, louent un véhicule ou prennent le train, le vrai irritant n'est pas le prix ni le confort, c'est l'information manquante et l'imprévisibilité subie. unknowns a documenté ces comportements par dix ans de recherche ethnographique, de la voiture individuelle aux espaces de gare. C'est cet actif qui permet de concevoir des services qui répondent aux vraies attentes.
unknowns n'est ni une agence de communication ni un institut d'études. Nous combinons sciences sociales, design et IA générative pour partir des comportements réels de déplacement, pas de ce que les usagers déclarent. Cette compréhension de terrain, accumulée sur dix ans auprès de conducteurs, de voyageurs et d'opérateurs, est ce qui rend nos recommandations actionnables.